过去几天，相比较“莫斯科遭遇恐袭”的宏大叙事，发生在大家身边，大家最气愤的热搜是什么？
恐怕绝大多数人想到的都是“无臂男子搭地铁被要求出具残疾证”事件。
这个热搜标题以及一些大型媒体传播的视频都具备足够的“冲击力”。半天之后，武汉地铁的“道歉声明”再次登顶热搜，让这一事件维持了24小时全国热搜第一的热度。面对这一事件，广大网友认为自己在真相与认知的第几层呢？事件发生的前12小时，40%网友骂地铁规定，20%骂工作人员不懂变通，10%引申到“残疾证黑幕”。这次事件事发湖北武汉，根据部分媒体流传的视频，是一个明显“没有双手”的残疾男子，到武汉地铁无障碍通道，要求免票乘车。工作人员请他出示残疾人证件，他说自己明显没有双手，难道不能证明自己是残疾人么？最后工作人员提出“规定就是规定、他可以为无臂男子购票”，最后无臂男子拒绝，自己购票乘车，并且发出视频，呼吁官方关注服务残疾人“无障碍出行”的诉求。视频传播后，在网上引起轩然大波，最初的网友反应集中在三方面。第一方面，怒批武汉地铁等官方机构规定“无脑”，“不人性化”，“不换位思考”等等，批判武汉地铁官老爷做派，不理解残疾人的苦。第二方面，部分网友认为“规定是死的，人是活的”，面对严格规定，工作人员教条主义，，在对方明显是残疾人的情况下，不懂得“变通”，没有同情心，给“无障碍社会”增添了障碍。
第三方面，则是少数自认为“看透社会黑暗面”的网友，提出“免费的是残疾证，不是残疾人”等点赞很高的评论，一些网友跟风，声称能办下残疾证的，都是走关系，免费服务的是这群人，真正残疾人就是办不了残疾证，就得花钱乘车。类似这样的怪话，要说十年前有市场我信，最近几年但凡跑过几次“市民中心”办事的，就会发现许多证件和材料的申报，流程早就全网可查，一些中介都没有生存空间了。十几个小时后，武汉地铁就无臂男子事件发出“道歉声明”，很快占据新的热搜榜首。必须承认，武汉地铁的这次道歉声明，可以作为“舆情事件错误公关”的典型案例。
武汉地铁认为向无臂男子道歉，向全国网友道歉就能平息事态，可是它最大的错，是在责任认定上，将绝大部分罪责，全部推到“一线工作人员”身上。于是一线工作人员背上了“错误理解规定，现场处置不周，未能保障残疾人权益”的锅，后期很可能接受停职或者转岗的处罚。在武汉地铁的“道歉声明”发出之后，剩余的30%网友里，20%大骂武汉地铁官方和领导，认为他们将制度规定不完善的错，全部让一线打工人承担。9.9%认为工作人员坚持程序正义，忠于职责并没有错。一线打工人照章办事被乘客不理解，被网友骂，还要被公司推出来背锅，如果当时违章放行了，“被截取的视频”传上网，未能忠于职守，被批评，被扣工资的一定还是他。
以上五类观点，不同的网友认为自己从“情绪批判”派，到“挖掘黑暗派”，到“同理之心派，”，都认为别人在事件发生的地平线，只有自己在“洞悉真相的大气层”。这五类网友占据了99.9%，那还有0.1%在干嘛？他们觉得事件很“别扭”，因为“冲突要素”太激烈，激烈的像剧本，不像现实，于是他们想探一下“无臂李先生”和“全程拍摄路人甲”的背景身份。结果一查，这些网友就撞入了“智乐集团~无臂李XX”的直播间。
这位“无臂李先生”，地铁事件中公众认知的绝对弱者，是湖北随州一位企业家，他企业生产的设备不仅畅销全国，还出口几十个国家。据说，李先生身上还有政协委员的身份。那一天，他也不是忘带残疾证去搭地铁，而是带着拍摄团队去“见证无障碍出行”。被“凤凰网”等多个媒体转载的“路人视频”，就是李先生带的拍摄团队拍摄的。然而，他的这番解释并没有完全平息公众的质疑。相反，很多人认为这是一场精心策划的炒作，指责他利用自己的特殊情况来博取关注和同情。对于网友的热议和质疑，涉事的两名地铁员工的处境成为了一个焦点。公众开始担心，这场由一段视频引发的舆论风波可能会对这两位员工造成不公平的影响。虽然他们只是在执行公司的规定，但在舆论的压力下，公司是否会采取措施来应对这次危机，即便这意味着牺牲员工的利益，成了一个被广泛讨论的问题。在这场风波中，武汉残联也发声，提供了一个更加官方的视角。残联明确表示，按照现行规定，残疾人乘车确实需要出示相应的证件，这是为了保障所有人能够公平地享受到公共服务。大家可以设想一下，你是地铁无障碍通道的执勤人员，这时候一个“没有双臂”的残疾人，带着一个摄录团队杀到你面前，要求“无证通行”，你能怎么做？手机摄像头就怼你脸上，你怎么知道对方是要“抓你不懂灵活变通”，还是抓你“无视制度规定，随心判断”？风险最小的做法，当然是按规章制度，让对方出示证件。你当然提出“你可以帮对方从口袋取”，你或许还要赞自己真是个随机应变的人才。可李先生又改变说法了，他说自己忘带残疾证了，就要求“灵活变通”，免票通行，你怎么办？这是一个最完美的解决方案，绝对意义上的“人性化”操作，既保证了规章制度的执行，又照顾到了残疾人的情况。但在原始热搜中，地铁工作人员要自掏腰包给残疾人买票的这一幕被蓄意炒作的营销团队故意裁掉了，幸好有其他路人拍下了这一幕，在引发全国热议后才被爆料出来，还了地铁工作人员清白。如果不是有人拍下了这一幕，地铁工作人员就会陷入必死的局面，无论怎么处理这件事都必死无疑，成为最大的那个牺牲品。放眼全国，甚至全世界，当现状与制度发生冲突的时候，最好的服务是什么？最好的服务是保障顾客利益不受损，也要让“保障大众利益的刚性规定”不被破坏，唯一的方法，就是牺牲服务人员个人利益，让双方都得到保全。所以放眼全世界，服务人员为无证残疾人买票，是兼顾个人与制度的最优解。你想到这个方案的时候，很可能兴奋地跳起来，因为你破解了当年美国NASA选拔宇航员时最难的题目：“列车抉择”。一辆列车高速驶来，前方铁轨上却有大量民众，你作为道闸员，可以将列车变轨到另一个车道，那个车道只有一个玩耍的小女孩。列车难题，考验的是面对大众利益和个人利益相矛盾的时候，如何选择，如何取舍？绝大多数人选择“保护大多数人类”，牺牲“零一条道的无辜小女孩”，因为这样公共利益最大化。可是最正确的选择，其实是“道闸员跳下轨道，牺牲自己刹住列车，让前方的大众和小女孩，公众和个人利益都不受损”。所以牺牲自己利益，保全制度规定的刚性与服务个别顾客的柔性，这在全世界都是最佳方案。可是李先生在率领团队走进地铁那一刻，选中的就是你的脖子，要砍的就是你的头，这一波还能让你的“好心”给装了？于是李先生拒绝工作人员买票，坚持自己买票乘车。他带了摄影师，带了团队，随便一个人都能替他购票，可那有什么效果？于是李先生不需要下属帮忙，只要下属端好摄录设备，拍下他用脚夹住卡片通行地铁的照片。
当一个无臂残疾人，被逼迫用脚刷卡付钱乘地铁，这视频，这反差才足够轰动全国吧！从李先生选好“地铁文案”的那一刻开始，无论工作人员怎么操作，给他的剧本增加难度，他最终用脚购票是必须的结局，只有这样，这视频才具备大媒体的传播价值。所以在“无臂乘客乘地铁”事件中，相比较李企业家，全国愤怒网友，武汉地铁官方和武汉地铁工作人员，这四方到底谁是“真正的弱者”？可实际上，从他确定文案开始，从他让摄录团队开始拍摄的那一刻，地铁工作人员就是待宰的鱼肉，杀了，还要被网友再烹制一遍，最后化为肥料，供养视频更火一些。在全国网友的盛怒和批判之下，武汉地铁看似强大，实际也只能是第一时间认错的弱者，它敢声辩视频是摆拍么？他敢声辩实际执行中类似情况都人性化通过了么？他不能声辩，也没人相信，大家看到的就是无臂残疾人“被刁难”，那代表着每个残疾人被刁难！李企业家的强大，在于残疾人企业家的身份，在于政协委员的身份，所以即便有网友曝光他摆拍，他直播带货，他依旧是无敌的。因为即便他过地铁没有被刁难，但是他是委员，他可以为“底层发声”，他为了构建“无障碍社会”，就算摆拍了“别人的经历”，你能指责他博取流量？可是大家心平气和想一想，李先生拍摄如此极端的视频，想达到什么“人性化灵活处理”的效果？许多网友说“地铁要求残疾人处事残疾证不人性化”，至少应该加上“显著残疾人士无证件通行”。无臂无腿的执行了。那么来了个戴墨镜的“瞎子”，没有证件放不放行？你说你要瞎子“取下墨镜验证”，你这是不是歧视盲人？来了个咿咿呀呀的，他手语不清，但指着耳朵，你凭什么判断他是聋哑人，还是行为艺术?来了个身体佝偻的，如何判断是脊柱残疾，还是长期工作导致的弯腰驼背，界限在哪里？有人说我举的例子都太极端，那么一个无臂大老板带着摄录团队要求无证通行就不极端？
今天有无臂老板成为网红，这样的流量密码，明天一个健全网红眯着眼戴墨镜走无障碍通道很稀奇？后天有网红不说话装聋哑人通行，被识破就说自己行为艺术，是为了呼吁社会关注“聋哑人的无障碍权限”，这很稀奇？所以这次武汉地铁看似“甩锅”的回应，从一开始就注定了。未来的制度绝对还是“残疾人凭证通行”，制度上没法加备注，越加越难操作。最终的压力还是给到一线操作人员，要求他们“灵活”，要求他们忠于职守还要保障残疾人权益，这就是现实，不是最优解，但是唯一解。对于buff叠满的强者李先生，我无话可说，只希望关注他直播带货的网友，能将爱心和关注转移到呵护底层残疾人的权益上。如果说这个网络热点事件真要成就一个网红，我希望是那位牺牲个人利益，努力维护制度与顾客的工作人员。虽然待宰羔羊的他如今成了供养热搜的肥料，但我们的社会需要这样的春泥！
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